Управляющие капиталом объясняют, как они успокаивают своих клиентов в период большой неопределенности в отношении их инвестиций. В Великобритании управляющие состоянием увеличили частоту общения с клиентами, чтобы их успокоить во время краха рынка, но как это делать лучше всего, открыто к обсуждению. Почти каждый управляющий капиталом в Великобритании за последние несколько недель должен был проинформировать своих клиентов о том, что их портфели упали более чем на 10%, а также о том, насколько регламентирована коммуникация в настоящее время.

Количество способов поддержания связи между менеджерами и клиентами значительно возросло, и некоторые фирмы все еще находятся на стадии «исследования» того, как лучше всего поддерживать связь во время самоизоляции.

По словам Andy Grant, руководителя отдела финансового планирования компании Tilney, компания использует Zoom и Skype for Business (видеоконференции) наряду с традиционными системами компании, чтобы решить, какой же способ лучше.
Он отметил, что компания протестировала все три продукта, чтобы посмотреть, как лучше всего использовать их в различных ситуациях. Самая сложная ситуация, которая часто случается — чтобы клиент, финансовый планировщик и инвестиционный менеджер были на одной видеоконференции. Он добавил, что для решения этой проблемы фирма отдает предпочтение Zoom, в то время как Microsoft Surface Pros используется среди сотрудников, чтобы гарантировать, что программы могут быть использованы «в пределах своего собственного параметра безопасности».

Canaccord Genuity Wealth Management также использует многоплатформенный подход, связываясь с клиентами по телефону, электронной почте, через интернет-портал и видео, а также осуществляя звонки с командой руководителей.

Тем не менее, согласно Freddy Colquhoun, директору по инвестициям JM Finn, Zoom не является для них регулируемой платформой в связи с тем, что это американская компания. Поэтому он не хочет рисковать нарушением правил обработки персональных данных. Все разговоры с клиентами происходят по телефону, чтобы наверняка осталась запись.

Технология телефонной связи

Для ряда управляющих капиталом способность записывать разговоры, которые они ведут с клиентами, является наиболее важной областью технологического развития в последние годы (ввиду критических расследований учета, проведенных Управлением по финансовому регулированию и надзору).

По словам Freddy Colquhoun, компания JM Finn использует Cisco Jabber для того, чтобы записывать все клиентские разговоры с помощью мобильной связи. Также телефон остается в предпочтении у Guy Healy, главы отдела частного банковского обслуживания в Brown Shipley, из-за старшего поколения клиентов, присутствующих в банке и «повышенного риска мошеннической деятельности».  Это важно еще и потому, что определенные клиенты банка находятся в мандатах advisory and execution, а значит банк должен быть уверен, что все записывается, чтобы у клиентов была эта информация. Это критически необходимо для компании – каждый звонящий клиенту, должен делать это по записывающейся линии.

Нерегулируемые платформы

Согласно Paddy Lewis, партнеру консалтинговой фирмы Sionic, специализирующейся на финансовых услугах, по мере продолжения самоизоляции, потребность в более защищенных сетях для любых коммуникаций будет существовать. По его мнению, компании могли бы использовать такие платформы, как Symphony — зашифрованную сеть связи для финансовых рынков. Он также считает, что общение через ненадежную сеть вполне может стать проблемой для некоторых управляющих капиталом, которые может быть даже отправляют важные документы и фотографии.

Много людей внезапно перешли на WhatsApp, потому что не могут поднять телефонную трубку. Это особенно проблематично в Азии; люди ведут общение с клиентами по незащищенным сетям. Некоторые специалисты даже пытаются сфотографировать переписку с клиентом в WhatsApp и прикрепить ее к данным о клиенте. Это, по мнению некоторых экспертов, небезопасно.

Несмотря на это, компания Tilney дает клиентам свободу выбора в общении с их консультантом и ее сотрудники отвечают клиентам в iMessage или WhatsApp — особенно, когда речь идет о «нетехническом общении». По словам Andy Grant, клиенты сами выбирают, как общаться со своими консультантами. Очевидно, что когда дело доходит до официальной переписки, компания использует корпоративную электронную почту. Если бы люди начали использовать какую-нибудь незащищенную аудиовизуальную платформу и использовали её неподобающе, это было бы проблематично, но вряд ли так происходит.

Источник: citywire.co.uk

«Этот кризис наглядно демонстрирует нам, что гаджеты и цифровые технологие стали неотъемлемой частью нашей жизни, как ее личной, так и профессиональной сфер.
Предложение цифровых платформ на рынке широчайшее. Но так как речь идет о банковской сфере, где безопасность передачи данных является неоспоримой необходимостью, выбор
нужно делать в пользу самых защищенных программ, при этом учитывая потребности и привычки клиентов».

Елизавета Кича