Частным банкам необходимо ускорить процесс оцифровки, чтобы оправдать ожидания клиентов
В последние годы ожидания клиентов приват банкинга, как и модели их отношений с частными банкирами, изменились. В таких условиях частные банкиры постепенно превращаются в настоящих советников. Модель отношений между банкирами и клиентами не избежала диджитализации, что повышает их эффективность.
Новые ожидания клиентов private banking
Облегченный доступ к информации дестабилизирует положение частных банкиров в глазах клиентов, которые воспринимают их больше как партнеров, с которыми можно строить траекторию управления капиталом, а не автономных менеджеров.
Богатые клиенты хотят не только следить за управлением своим состоянием, но и участвовать в принятии решений, касающихся этого состояния. Как это ни парадоксально, они хотят гибкости, которую можно достигнуть путем дистанционного общения. Это обеспечивается новыми технологиями, к которым у клиентов есть определённый интерес (85% состоятельных клиентов используют как минимум три разных цифровых гаджета). Близкие отношения, которые ранее были у клиентов и их частных банкиров, имеют тенденцию исчезать.
Консультативное управление может заменить доверительное управление
В этой ситуации частные банкиры должны будут оправдывать свою «ценность» посредством предоставления передовых консалтинговых услуг.
Чтобы разработать эффективные рекомендации, важно освоить интерфейсы удаленного взаимодействия с клиентами (например, мобильные приложения, удаленные банковские операции, подключенные объекты и т. д.).
Чем лучше частные банки интегрируются с ежедневной цифровой экосистемой клиентов, тем больше пользовательских данных они смогут собирать и использовать для того, чтобы адаптировать своё предложение. Цифровые данные, собранные на клиентских интерфейсах, объединяются с индивидуальными данными, чтобы определить потребности и адаптировать маркетинговые методы для удовлетворения этих потребностей. Эти процессы могут быть автоматизированы с помощью новых решений, структурирующих сбор, обогащение, согласованность и сегментацию данных, для их применения в коммерческих целях. Специалистам по продажам в сфере private banking необходимо научиться пользоваться такими системами с целью удержания и привлечения клиентов.
Приват банкиры – «советники», использующие полученные данные для расширения предложения
Финтех структуры также стремятся привлечь состоятельных клиентов. Компании в этой сфере предлагают инновационные услуги и консультации в определенных сегментах, которые конкурируют с традиционным предложением приват банков.
Частные банкиры – «советники», благодаря доступу к собранным данным и концентрации на межличностных отношениях с клиентами, смогут управлять выбором предоставляемых клиентам услуг.
Для этого частным банкам будет необходимо нанимать специалистов с общим образованием и разносторонними навыками: анализ и использование данных, знание цифровых инструментов, коммерческие навыки прямых продаж и так далее.
Такие банкиры должны будут стремиться затрачивать меньше времени на административные или операционные вопросы, концентрируясь на поддержке клиентов.
Чтобы данная модель была эффективной, банковские процессы нужно оцифровать и автоматизировать, а значит и обновить бизнес-модель.
Оцифровка и автоматизация процессов front-office и back-office помогут оптимизировать банковские процессы, время их реализации и затраты на них. Это позволит различным командам специалистов работать вместе.
При таком подходе к автоматизации банковских процессов, фронт-офис сосредоточится на развитии бизнеса, привлечении клиентов и мониторинге. Бэк-офис сэкономит время, благодаря автоматизированному выполнению определенных задач. В итоге, оцифровка должна поспособствовать более эффективной коммерческой и операционной деятельности, а также повысить удовлетворенность клиентов.
Источник: finyear.com
«Мы уже не раз рассказывали о влиянии цифровых технологий на банковскую сферу, в том числе и на сектор private banking. Сегмент состоятельных клиентов становится «моложе», а значит и осведомленнее о новых технологиях. Вдобавок, в сегодняшнем ритме жизни, клиентам не всегда удается находить время на личную встречу с банкиром, а значит им несомненно удобнее периодически обсуждать определённые вопросы дистанционно.
Помимо этого, новое поколение состоятельных клиентов предпочитает контролировать свои инвестиции, выбирает финтех, а также ESG.
Именно ввиду всех этих факторов, частным банкирам приходится учиться новому и адаптироваться.
Мы считаем, что это может служить положительным стимулом как и к саморазвитию профессионалов, так и к потенциалу рекрутинга специалистов с новыми навыками, которые возможно раньше и не могли напрямую ассоциироваться с частной банковской сферой.»
(Юлия Матвеева, Елизавета Кича)
