Les professions de la banque requièrent beaucoup de qualités. Parmi ces dernières, avoir le sens du contact est un atout qui sera votre force de différentiation. La personnalisation du parcours client reste très importante pour bâtir une relation de confiance.
Comment améliorer l’expérience client ?
– Faire preuve de réactivité : de nos jours, avec l’augmentée des services en ligne, le client obtient souvent des réponses en un clic. Lorsque ce n’est pas le cas, il est important de rester disponible afin de répondre aux demandes plus exigeantes ou quand il s’agit de trouver des solutions aux insatisfactions.
– Personnaliser et centraliser la relation client : la coopération doit être au centre des préoccupations d’une banque. Prendre en compte l’avis des clients concernant certaines décisions sera bénéfique et impliquera plus de proximité et de compréhension. Concernant la centralisation des demandes, ce sont aujourd’hui les stratégies omnicanales qui sont privilégiées. Mais pourquoi ? Du côté des clients, la multiplication des canaux leur permet de joindre la banque plus facilement. Du côté des banques, toutes les demandes seront regroupées à un seul et même endroit afin de mieux répondre aux requêtes.
– Mesurer les performances de la relation client : étudiez les retours client avec la plus grande attention. Pour ce faire, la méthode la plus répandue reste d’envoyer des questionnaires de satisfaction simples et rapides. Cependant, il faut rester vigilant à ne pas être trop insistant avec ces derniers. Cela peut vite donner une mauvaise image à l’égard des banques et des conseillers.
– Accompagner ses clients dans leurs différents moments de vie : l’accompagnement doit rester continu toute l’année, mais certains événements sont plus importants que d’autres et nécessitent un suivi plus régulier. C’est par exemple le cas lors d’opérations importantes comme l’acquisition d’un crédit immobilier ou au contraire d’opérations plus délicates telles que les divorces.
En suivant ces différents points clés, vous contribuez à bâtir une relation de confiance avec vos clients. Les impacts ne seront que positifs : recommandations et bonne image de la banque, accompagnement viable sur le long terme, bouche à oreille, fidélisation de la clientèle…
