Après la loi Hamon en 2014, la loi Macron ouvre la porte à la mobilité bancaire depuis le 6 février 2017. On nous annonce un changement d’établissement en maximum 22 jours. Même si j’émets des doutes sur le respect de ce timing, le plus important n’est pas là. Cette loi vient bousculer le système bancaire français.

Aujourd’hui, quel est le ressenti des clients envers leur banque en France ?

Le premier chiffre est clair : 40 % des français ne recommanderaient pas leur banque à leurs proches. Rassurez-vous le second chiffre ne vient pas adoucir le premier. Seulement 23 % des français recommanderaient leur banque, non pas pour leurs rapports de confiance mais surtout parce qu’ils n’ont aucun souci avec elle.

Plusieurs raisons sont à l’origine de ce constat. En premier lieu, la relation de confiance du conseiller avec son client s’est largement dégradée depuis quelques années (Vente de solutions inadaptées au client, Frais bancaires trop élevés, Changement de conseillers trop fréquents…). Cela n’est que le résultat d’une politique générale des établissements bancaires. En second lieu, le développement des banques en ligne ne favorisent pas des relations étroites avec son conseiller. Il n’y a pas recommandation sans rapport de confiance.

Que devrait apporter la loi Macron ?

Tout d’abord, la mobilité bancaire n’est pas une exception française et ce déficit d’image envers les banques n’est pas identique partout. Par exemple, aux Etats-Unis, les clients « promoteurs » sont plus nombreux que le clients « détracteurs ». Nous pouvons donc nettement inverser la tendance actuelle.

Cette facilité de changement, l’ouverture à la concurrence doivent et devront inciter les établissements bancaires à fidéliser leur clientèle. La Satisfaction Client est un enjeu majeur qui doit être au cœur de la stratégie commerciale de tout établissement. Cet objectif doit être inscrit à toutes les étapes ; du recrutement des collaborateurs jusqu’à l’acte final de commercialisation…

Personnellement, je trouve qu’il n’y a rien de plus plaisant qu’un client qui vous exprime sa gratitude. Je pense que cette ouverture fera progresser le système bancaire français, en consolidant davantage la relation de confiance avec leurs clients. Place donc à une relation de confiance pour durer !

AA